Vollintegrierte Reklamationsmanagement-Software – Triebfeder des KVP
So nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden und eliminieren kostenintensive Fehlerschwerpunkte!
Ist Ihr Beschwerdewesen gut aufgestellt? Kennen Sie den aktuellen Stand jedes Vorgangs? Sehen Sie in Echtzeit die dabei auflaufenden Kosten? Und ganz besonders wichtig: Lernt Ihre Organisation aus Reklamationen?
Um jede dieser Fragen mit Ja zu beantworten, brauchen Sie ein vollintegriertes Softwaresystem, mit dem Sie Ihr Non-Conformance Management (NCM) in all seinen Ausprägungen steuern, überwachen und auswerten können. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
Mit NCM Engine bieten wir eine solche Software, die Teil unserer CAQ-Suite QDA ist. Rein vorgangsbezogen gibt das System allen Beteiligten die jeweils passenden Informationen, Interfaces und Workflows an die Hand. Selbst mehrstufige Reklamationsfälle lassen sich zuverlässig und vor allem auch wirtschaftlich lösen. Zudem nutzt NCM Engine jede neue Reklamation, um Ideen für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) zu generieren und somit das Risiko von kostenintensiven Wiederholfehlern zu senken.
Vorteile unserer Reklamationsmanagement-Software
Ablaufsicherheit gewinnen
NCM Engine enthält alle erforderlichen Templates und Workflows, um gängige Reklamationsmethoden wie 8D, 4D oder 5 Whys normkonform umzusetzen. Kundenspezifische Anforderungen bilden Sie über einen Maßnahmen-Manager ab, der sich ohne Programmierkenntnisse nutzen lässt.
Prozesstransparenz erhöhen
Der Fortschritt der laufenden Reklamationsvorgänge ist in Echtzeit erkennbar. Mit dem integrierten Eskalationsmanagement stellen Sie sicher, dass alle Teilaufgaben vollständig und fristgerecht erledigt werden.
Durchlaufzeiten halbieren
Im Vergleich zu einem nichtintegrierten Reklamationsmanagement verkürzen Sie die Bearbeitungszeit pro Vorgang um 50-60 %. Hauptgrund ist die Durchgängigkeit des Informationsaustauschs entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
Kostensicht erweitern
NCM Engine ermittelt die Prozesskosten jedes Beschwerdevorgangs. Teilkosten lassen sich auf einzelne Kostenträger herunterbrechen. Zudem weist die Software die Qualitätskosten aus, die in Engineering, Produktion, Beschaffung und Auslieferung entstehen, um a) den aktuellen Reklamationsfall zu lösen und b) Wiederholfehler abzustellen.
Prozess- und Produktrisiken aufklären
Zusätzlich zur aktuellen Vorgangsbearbeitung dient die Beschwerdemanagement-Software als Wissensbasis, um Fehlerschwerpunkte und die damit verbundenen Fehlerfolgekosten zu ermitteln. Die monetäre Sicht hilft Ihnen, die Höhe der kaufmännischen Risiken festzustellen.
KVP-Dashboard
Anhand der Kostenanalyse können Sie die Problemschwerpunkte priorisieren und passende KVP-Projekte ableiten. Planung und Monitoring dieser Maßnahmen erfolgen ebenfalls in der NCM Engine.
Automatisierungsgrad erhöhen
Dank ihrer offenen Software-Architektur lässt sich unsere Reklamationsmanagement-Software ohne Medienbrüche in Ihre Business-IT integrieren. Der bidirektionale Datenaustausch erlaubt es Ihnen, weite Teile des Beschwerdewesens und der damit verbundenen Wertschöpfungsprozesse zu automatisieren.
Device-unabhängiges Arbeiten
NCM Engine arbeitet plattformneutral. Somit können Sie genau diejenigen Endgeräte anbinden, die Ihre Kollegen ohnehin bereits nutzen.
Benutzerfreundliche Oberflächen
Vor allem mehrstufige Reklamationen adressieren eine Vielzahl verschiedener Nutzer. Mit flexibel konfigurierbaren User Interfaces stellen Sie sicher, dass die Anwender ihre Aufgaben mit einem Minimum an Eingabeaufwand erledigen können.
App-Einführung im Out-of-the-box-Modus
Eine Basisversion unserer Standardsoftware können Sie innerhalb weniger Tage produktiv schalten. Insbesondere im SaaS-Betrieb ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, Rollouts auch aus der Ferne durchzuführen und die Reichweite Ihrer Lösung schnell zu skalieren.
Funktionen unserer Beschwerdemanagement-Software
Strukturierte Reklamationserfassung
NCM Engine erlaubt das kostenminimale Anlegen von neuen Beschwerdevorgängen. Bereits vorliegenden Informationen werden automatisch zugeordnet.
Normkonformes Workflow-Management
Nutzen Sie unsere Workflow Engine, um Reklamationen schnell und kundengerecht zu erledigen.
Intuitive Bedienoberflächen
Viele Reklamationsfälle erfordern die Mitarbeit unterschiedlicher Wertschöpfungsbereiche. Mit dem No-Code-Editor designen Sie passgenaue GUIs.
Schlankes Supplier-Portal
Über eine Web-Plattform binden Sie Ihre Lieferanten ins Reklamationswesen ein.
Umfassendes Reporting
NCM Engine erlaubt die Auswertung aller Vorgänge. Sie erkennen den Fortschritt und die Kosten Ihres Reklamationswesens in Echtzeit.
Starten Sie mit einem Minimum an manuellen Eingaben!
Unsere Complaint Management Software bietet flexible Möglichkeiten, um Abweichungen schnell und fehlerfrei zu erfassen. Da sich die NCM Engine mit Ihren ERP-, PDM- und MES-Systemen synchronisiert, werden die zugehörigen kaufmännischen und technischen Dokumente vollautomatisiert mit den Reklamationsvorgängen verknüpft. Manueller Aufwand entsteht nur bei der Erfassung von Kundenspezifika.
Im Kern braucht unsere Software nur die Lieferscheinnummer, die reklamierte Lieferposition und eine Fehlerbeschreibung, um den Beschwerdevorgang vollautomatisiert anzulegen und das integrierte Workflowmanagement zu starten.
Stützen Sie Ihr Vorgehen auf erprobte Prozesse!
Zum Lieferumfang unserer Software gehört eine Workflow Engine, mit der Sie die Aufgaben Ihres Reklamationsmanagements bereichsübergreifend steuern und verlässlich überwachen. Die Workflow-Lösung bietet Ihnen verschiedene Templates, um NCM-Vorgänge normkonform (z.B. gemäß 8D) zu operationalisieren.
Zudem steht Ihnen ein No-Code-Editor bereit, mit dem Sie Ihre Workflows auch selbst bauen können. So zum Beispiel bei mehrstufigen Reklamationen, die ein stärker fallspezifisches Vorgehen verlangen.
Steigern Sie die Akzeptanz Ihres Beschwerdemanagements!
Da die meisten Prozessteilnehmer nur Teilaufgaben zu erledigen haben, sind schlanke Workflow-Lösungen gefragt, die sich ad hoc bedienen lassen.
Fast immer reicht es aus, den Kollegen eine Textnachricht auf das Endgerät ihrer Wahl zu schicken. Die Nachricht enthält eine Kurzbeschreibung der anstehenden Aufgabe und einen Deep Link, der den Anwender an die sie betreffende Stelle des Workflows führt. Wie in einer App öffnet sich eine personalisierte Benutzeroberfläche, in der man das aktuell anstehende ToDo mit minimalem Aufwand erledigen kann.
Viele der Aufgaben, die sich aus dem NCM-Workflow ergeben, werden in Drittsystemen ausgeführt. Warenbestandsprüfungen im ERP-System zum Beispiel. Dank der Integration mit Ihrer Business-IT kann unsere Reklamationsmanagement-Software den Status und das Ergebnis solcher Folgeaktionen automatisiert nachvollziehen.
Steigern Sie die Reichweite Ihres Non-Conformance Managements!
Neben Kundenbeschwerden und internen Abweichungen unterstützt NCM Engine auch das Handling von Lieferantenreklamationen. Hierzu bieten wir Ihnen ein sicheres Supplier-Portal, in dem Zulieferer ihre Aufgaben per Fernzugriff abarbeiten. Auf diese Weise binden Sie Lieferanten in das Reklamationsmanagement ein, ohne die Software ein weiteres Mal implementieren zu müssen.
Gewinnen Sie einen 360-Grad-Blick auf alle Reklamationsprozesse!
Die Beschwerdemanagement-Software führt alle Informationen, die in der Reklamationsabwicklung entstehen, in einem zentralen Wissensspeicher zusammen. Auf dieser Grundlage lässt sich der Fortschritt der laufenden NCM-Vorgänge in Echtzeit ermitteln. Ein integriertes Eskalationsmanagement macht mögliche Terminüberschreitungen umgehend sichtbar und leitet passende Folgemaßnahmen automatisch ein.
Die Auswertung der Vorgangsbearbeitung lässt sich normkonform durchführen. Auf diese Weise können Sie jederzeit überprüfen, ob die mit dem Kunden vereinbarten NCM-Vorgaben (z.B. im Sinne der 8D-Methodik) vollumfänglich erfüllt werden.
Weiterführende Berichte und Analysen können Sie in Eigenregie erstellen. So zum Beispiel PPM-Analysen und Kostenuntersuchungen. Da das Reklamationsmanagement integraler Bestandteil unserer CAQ-Suite QDA ist, haben Sie direkten Zugriff auf unseren Report Designer. Genau wie der Workflow-Editor ist auch der Report Designer ohne jedes Programmierwissen nutzbar. Neue Analysevorlagen können per Drag & Drop erstellt werden. Auf diese Weise entlasten Sie ihre IT-Abteilung und kommen zu Reporting-Lösungen, die ihrem aktuellen Informationsbedarf am besten entsprechen.
Integration der Reklamationsmanagement-Software
NCM Engine ist on premise oder als SaaS-Lösung nutzbar und synchronisiert sich mit Ihrer kompletten Business-IT
Unsere NCM-Software kann sowohl vor Ort auf Ihren Servern als auch als SasS-Lösung in der Private, Hybrid oder Public Cloud betrieben werden. Wenn Sie ein Höchstmaß an Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Datensicherheit anstreben, empfehlen wir Ihnen die Nutzung eines der technologisch führenden Cloud-Hyperscaler, wie etwa Amazon, Azure, Google oder Ionos. Regelmäßige Backups, die unsere Software vor Ort in Ihrem Unternehmen durchführt, sorgen für zusätzliche Sicherheit.
Dank ihrer Kubernetes-Architektur arbeitet unsere Reklamationsmanagement-Lösung plattformunabhängig. Im Lieferumfang finden Sie eine Vielzahl intelligenter Algorithmen, mit der Sie Ihre bereits vorhandenen Wertschöpfungssysteme vollautomatisiert anbinden. Dies gilt sowohl für dem Bereich der Mess- und Regeltechnik als auch für Ihre Business-Software, allen voran in den Bereichen CAD, PDM und MES sowie ERP, CRM und SCM.
Im SaaS-Betrieb begrenzen Sie die IT-bezogenen Infrastruktur- und Personalkosten des Beschwerdemanagements auf ein Mindestmaß. Die Einsparungen wachsen mit jedem Standort, der auf die Anwendung zugreift. Hinzu kommt: NCM Engine unterstützt die normkonforme Vergabe der Zugriffsrechte. Sind Nutzer, Rollen und Berechtigungen in anderen IT-Systemen bereits angelegt, so lassen sich diese Informationen automatisch übernehmen.
Was ist Reklamationsmanagement?
Definition
Das Beschwerdemanagement organisiert, steuert und überwacht der Umgang mit Kunden- und Lieferantenreklamationen sowie internen Abweichungen. Das Reklamationswesen, auch Non-Conformance Management (NCM) genannt, ist Teil des Qualitätsmanagements. Seine Maßnahmen und das dabei gewonnene Wissen unterstützen den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).
Welche Aufgaben übernimmt eine Reklamationsmanagement-Software?
Unmittelbares Ziel ist es, Produkt- und Prozessfehler mit einem Minimum an Qualitätskosten normkonform abzustellen. Wurden fehlerhafte Produkte bereits ausgeliefert, gilt es diese zurückzurufen und die davon betroffenen Kunden den vertraglichen Vereinbarungen gemäß zu kompensieren. Eine weitere Kernaufgabe besteht darin, Wiederholfehler und die damit verbundenen Fehlerfolgekosten wirkungsvoll auszuschießen.
Was sollte eine Beschwerdemanagement-Software können?
Im Prinzip können Reklamationen jedweden Prozess in der Wertschöpfungskette betreffen. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass sich das Reklamationsmanagementsystem mit der vorhandenen Business-IT vollautomatisiert synchronisieren lässt. Dabei geht es um den bidirektionalen Datenaustausch mit den bereits vorhandenen CAD-, PDM-, MES- und SPC- sowie ERP-, CRM- und SCM-Lösungen.
Zudem sollte es möglich sein, leicht bedienbare Benutzeroberflächen ad hoc bereitzustellen, um die aktuell gebrauchten Kollegen rasch in die ständig wechselnden NCM-Vorgänge einzubinden. No-Code-Editoren geben den Prozessverantwortlichen die notwenigen Mittel an die Hand. Gleiches gilt für das Erstellen von Berichten und Auswertungen. Auch hier tragen No-Code-Editoren dazu bei, dass Endanwender auch ohne Programmierwissen zu eigenen Lösungen kommen.
Wem nutzt der Einsatz einer Reklamationsmanagement-Software?
Vollintegrierte NCM-Lösungen liefern das Wissen und die Workflows, um Reklamationen verlässlich und schnell abzuarbeiten. Hiervon profitieren alle Teilnehmer der Wertschöpfungskette. Insbesondere sind dies:
A) Kunden des Anwenderunternehmens
– schnellere Rückmeldungen durch den Lieferanten
– höhere Transparenz in den laufenden Vorgängen
– rascheres Eintreffen von Ersatzlieferungen / Kompensationsleistungen
– zunehmendes Vertrauen darin, dass Lieferant aus seinen Fehlern lernt
– höhere Zufriedenheit mit dem Lieferanten und seinen Leistungen
B) Management
– Kostensicht auf Einzelvorgänge und Reklamationswesen insgesamt
– weniger Abweichungen und Reklamationsfälle
– weniger Ausschuss, Nacharbeiten, Rückrufe, Ersatzlieferungen etc.
– damit geringere Qualitätskosten
– geringere Prozesskosten im Beschwerdewesen
C) Qualitätsmanager
– alle Vorteile aus B)
– größerer Hebel für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
– mehr Freiheitsgrade beim Aufsetzen neuer Workflows und Vorgänge
– höhere Unabhängigkeit gegenüber der IT-Organisation
D) Mitarbeiter in der Wertschöpfung
– Entlastung von manueller Datenerfassung
– geringere Ablenkung von der eigenen Arbeit dank prozessbegleitender Workflows
– intuitiv bedienbare Benutzeroberflächen
E) IT-Organisation
– Wahlfreiheit beim Hosting
– umfassende Integrationsmöglichkeiten
– weitreichende Automatisierungsoptionen
– höherer Nutzungsgrad der vorhandenten IT-Assets
– höhere Investitionssicherheit
– weniger Supportanfragen durch Anwender (z.B. im Reporting)
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Tomasz Lacheta
Sales Team Germanedge